Prezentacje
       Aktualnosci
       Serwisy
+ Nasz temat
+ Poradnik
+ Niezbędnik
       Platforma kontaktowa
       biurocentrum.pl
        Sekretariat

 2017-09-06
Grzeczność w sekretariacie
„Grzeczność nie jest nauką łatwą ani małą” - to słowa Sędziego z „Pana Tadeusza”. Jednak potrafi cuda zdziałać. Wobec czego? O czym mowa? O uśmiechach, podaniu ręki, miłych słowach? Też.
 
Grzeczność w sekretariacie to podstawa. Kto jak kto, ale sekretarka musi przyciągać – przede wszystkim swoją aparycją. Klient w biurze musi czuć się dobrze. Wobec tego dobrze trzeba do niego podejść. Jaki więc wniosek z tego? Grzeczność jest bardzo przydatną umiejętnością. Dzięki grzecznemu sposobowi bycia i mówienia sekretarka zwiększa szansę, że interesant ją wysłucha i zrozumie. Za grzeczność uznaje się więc przestrzeganie reguł komunikacji właściwych danej sytuacji lub danej grupie osób. Chodzi o dobór słów, towarzyszącą im formę ich wypowiadania oraz mowę ciała.
 
Po imieniu?
Czy przechodzić na „ty”? Sekretarka nie powinna do interesantów mówić po imieniu. To nieeleganckie. Nawet jeżeli klient jest częstym gościem w biurze. Tak może zwracać się do kolegów z pracy. Jednak jako osoba reprezentująca firmę, nie może z osobami z zewnątrz rozmawiać „na luzie”. Może to być różnie zrozumiane. Bo pułapka kontaktów z klientami tkwi w osobowości. Ludzie o osobowości ekstrawertycznej (otwarci na świat) bardzo szybko skracają dystans i nie będą mieli za złe „nowoczesnego podejścia”. Jednak co z introwertykami, czyli z osobami zachowującymi dystans? Żeby nie zgadywać na „dzień dobry”, warto trzymać się zasady, że „klient – nasz pan”.
Jeśli jednak sekretarka odczuwa pokusę mówienia po imieniu, może ją albo zwalczyć, albo zaproponować wyjście pośrednie czyli przejście na zwrot "pan/pani" plus imię. Jest ono przyjemniejsze, bo słyszy się własne imię zamiast bezosobowego "pan/pani", ale nie zmienia się poziomu komunikacji na nieformalny. Ale niektóre osoby - zwłaszcza dużo starsze lub na najwyższych stanowiskach w firmach lub pracownicy niższych szczebli, ale o przerośniętym poczuciu własnej wartości - źle reagują na taką zmianę relacji komunikacyjnej. Dlatego o wiele bezpieczniejsze jest pozostanie z klientem na poziomie formalnym „pan/pani”.

Szef to szef, a nie kumpel
A czy do szefa zwracać się po imieniu? I tu znów wyłania się znak zapytania. Bo wszystko zależy od zasad w firmie i od upodobań przełożonego. Bo jeśli wszyscy mówią dobie po imieniu, więc i do szefa można na przykład powiedzieć: „Stasiu, przyszedł do ciebie pan Kowalski.” Brzmi to dziwnie. Wobec tego przechodzenie na „ty” z bezpośrednim przełożonym zwykle nie jest wskazane. Istnieje naturalna granica między wami - granica stanowiska w organizacji. W codziennej współpracy, gdy nie ma żadnych problemów i spornych kwestii, ta granica staje się niewidoczna. Ale można poczuć jej istnienie, gdy przyjdzie moment oceny pracy, informacja o zwolnieniu, odmowie awansu, rozmowa na temat braku efektów pracy - czyli sytuacja, w której druga osoba musi użyć swojego stanowiska. Trzeba też brak pod uwagę, że szef nie zawsze jest szczery. Wyjątkowo przykra jest sytuacja, gdy pracodawca wykorzystuje relację na „ty” przeciwko sekretarce. Przykład: szef prosi sekretarkę o pozostanie w pracy po godzinach. Ona mówi, że jest umówiona, że rodzina czeka. Szef brnie dalej: „Słuchaj, przecież nic się nie stanie. Daj spokój. To jeden wieczór. Przecież nie idziemy na kawę, ale będziesz pracowała w sekretariacie”. Oczywiście żarty na bok, bo szef w tej chwili – mimo iż dowcipkuje – to jednak wydaje polecenie. Dla niego jest ważne, by na przykład uporządkować dokumenty w sekretariacie, a nie czy sekretarka dobrze się będzie czuć albo co na jej nadgodziny powie mąż.
 
Jak do szefa przy kliencie?
Co zrobić w sytuacji, gdy trzeba zwrócić się do szefa w towarzystwie klienta? Wypada do szefa zwracać się „na pan”. I nie chodzi tu o afronty, czy poczucie wstydu za sekretarkę. To chodzi o dobro klienta. Bo po pierwsze – „szef jako pan” wygląda na bardziej wiarygodnego w interesach, poważnego partnera. Druga sprawa tyczy się po prostu skrępowania interesanta. Bo on może zwracać się „na pan”. Więc nie będzie dobrze wyglądało, gdy sekretarka wejdzie i powie na przykład: „Stasiu, czy podać dwie kawy?” I znów to nie brzmi elegancko. Jednak są wyjątki. Bo przechodzenie na „ty” z szefem jest wskazane wyłącznie w sytuacjach, gdy wiadomo, że obie strony cechuje wyjątkowa klasa w rozmowie i sposobie bycia. Gdy obie strony rozumieją, że mówienie na „ty” nie oznacza braku szacunku i nadmiernej poufałości. W tym wypadku mówienie na "ty" oznacza jedynie chęć uproszczenia komunikacji, a nie pozwolenie na wpuszczenia do sfery osobistej. I tu sekretarka może powiedzieć: „To jak, podać wam dwie kawy?” Na to szef może odpowiedzieć: „Jasne, kofeina nas zmobilizuje do efektownej pracy”.
 
Powitanie i pożegnanie klienta
Jakimi słowami przywitać klienta? Czy iść wzorem programów telewizyjnych typu talk-show i mówić: „witam”? Jednak sekretarka nie jest gospodarzem takie programu, nie zapewni rozrywki interesantom, więc nie powinna „być na czasie”. Grzeczność ma swoje prawa. Klient w biznesie jest najważniejszy i trzeba mu okazać szacunek. Grzeczne „dzień dobry” zawsze dobrze wygląda. Do tego można swoje powitanie uzupełnić kurtuazyjnym (choć niepolskim z pochodzenia) zwrotem „jak się pan/pani miewa?”. To wprowadza gościa w dobry nastrój i rozluźnia atmosferę. „Witam” jest sztywne, suche i kojarzy się z „żegnam”, a to już jest niegrzeczne. Warto więc mówić „dzień dobry” i na koniec wizyty „do widzenia”. Klient wtedy będzie odczuwał satysfakcję - oto znalazł się ktoś, kto potraktował go jak człowieka, z szacunkiem i grzecznością na jaką zasługuje. Tym bardziej, że każdy człowiek ma w sobie potrzebę odczuwania szacunku. Bywa, że w domu nie jest z tym szacunkiem najlepiej. Więc trzeba podnieść jego ego w sekretariacie. By podczas wizyty czuł się wyjątkowo. Dzięki grzeczności sekretarki klient dobrowolnie nigdy z niego nie zrezygnuje z usług biura. Tym sposobem jakość kontaktu międzyludzkiego, grzeczność, jest warta dużo i dużo pieniędzy, i satysfakcji. Bo często dobry gest wraca.
 
Wskazówki:
  1. Adresując koperty i wypisując zaproszenia, na pierwszym miejscu wymieniaj kobietę – np. Ewa i Adam Nowak.
  2. Zaimki osobowe – Tobie, Ciebie - jeśli są zwrotem do adresata w tekstach listów, ale także w rozmowie pisanej na GG i innych komunikatorach, należy pisać dużą literą. W ten sposób wyraża piszący wyraża swój szacunek do adresata.
  3. W oficjalnej rozmowie używa się oficjalnych zwrotów do rozmówcy, a więc proszę pana, proszę pani. Niedopuszczalne są zwroty typu pani Kowalska czy panie Kowalski (i to nie tylko w sytuacji oficjalnej).


    

Więcej naszych tematów   

       Komentarze  [0]dodaj   
  FORUM

     
o nas | kontakt
NA SKRÓTY:    akcesoria biurowe, przybory do pisania, papier i druki, oprawy dokumentów, archiwizacja dokumentów, organizacja biura, koperty i opakowania,
pieczątki i datowniki, biurowe maszyny, konferencyjna aparatura, RTV urządzenia i sprzęt, telefonia stacjonarna, telofonia GSM, internet, komputery, meble-biuro,
czystość i sprzątanie, ochrona, catering, żywność z dowozem, naprawa i serwis